Adresaci:

Pracownicy zajmujący się sprzedażą.

 

Cele i zakładane rezultaty:

1. Usprawnienie komunikacji i współpracy z klientem.

2.  W przypadku zdiagnozowanych konfliktówpodjęcie działań ukierunkowanych na:

  • pogłębienie zrozumienia  obiektywnych uwarunkowań i przedmiotu  konfliktu,
  • osłabienie wpływu cech podmiotowych (nastawień, przekonań, cech osobowościowych) osób pozostających w konflikcie, na jego eskalację,
  • wypracowanie doskonalszych form współdziałania minimalizujących powstawanie kolejnych pretekstów do eskalacji konfliktu.

 

Program:

1. Pierwszy kontakt z klientembudowanie profesjonalnego wizerunku:

  • kreowanie pozytywnego pierwszego wrażenia,
  • elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej oraz ich wpływ na wizerunek.

2.  Rozpoznawanie potrzeb, przygotowywanie oferty:

  •  rozpoznawania potrzeb klientówpytania,
  • zadawanie pytań jako sposób przeciwdziałania oporowi klientów,
  • posługiwanie się językiem korzyści,
  • przekonywanie klientarozwijanie umiejętności perswazyjnych.

3.  Typologia klientów:

  • różne typy klientówcharakterystyka,
  • dostosowywanie rozmowy do sytuacji i typu klienta,
  • moje mocne i słabe strony podczas rozmów z klientemblokery i motywatory.

4.  Trudne sytuacje związane z obsługą klientów:

  • rozpoznawanie sygnałów niezadowolenia klienta i reagowanie na nie,
  • wątpliwość czy zarzut? Rozróżnianie zastrzeżeń rzeczywistych od pozornych,
  • diagnozowanie zarzutów klienta (typologia zastrzeżeń),
  • techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami,
  • kontrola własnych emocji w sytuacjach trudnych, świadome posługiwanie się uległością, asertywnością i przewagą,

5. Więź z klientem:

  • budowanie i podtrzymywanie perspektywicznych kontaktów z klientami,
  • budowanie profesjonalnego wizerunku własnej osoby oraz całej firmy.

 

Metody:

Szkolenie zapewnia połączenie teorii z praktyką i jest prowadzoneoparciu o aktywne metody pracy (dyskusja, praca w małych grupach, gry symulacyjne, ćwiczenia nabytych umiejętności, burza mózgów, prezentacje, elementy wykładu interaktywnego, kwestionariusze do autoanalizy).

 

Trener:

Szkolenie poprowadzi psycholog, wykładowca uczelni wyższych, doświadczony trener i asesor. Realizuje zajęcia dla kadry zarządzającej, nauczycieli, rad pedagogicznych oraz młodzieży, z zakresu budowania i integracji zespołów, budowania relacji międzyludzkich, komunikacji, stresu, asertywności, technik wpływu społecznego, pracy metodami aktywizującymi. Posiada doświadczenie w zarządzaniu personelem, współtworzeniu polityki personalnej, a także polityki szkoleniowo-rozwojowej.

 

Czas trwania szkolenia: 8 godzin dydaktycznych.

 

Miejsce: do ustalenia.

 

Termin: do ustalenia.

 

Koszt: do ustalenia.

 

Kontakt: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.