Adresaci:
Pracownicy zajmujący się sprzedażą.
Cele i zakładane rezultaty:
1. Usprawnienie komunikacji i współpracy z klientem.
2. W przypadku zdiagnozowanych konfliktów – podjęcie działań ukierunkowanych na:
- pogłębienie zrozumienia obiektywnych uwarunkowań i przedmiotu konfliktu,
- osłabienie wpływu cech podmiotowych (nastawień, przekonań, cech osobowościowych) osób pozostających w konflikcie, na jego eskalację,
- wypracowanie doskonalszych form współdziałania minimalizujących powstawanie kolejnych pretekstów do eskalacji konfliktu.
Program:
1. Pierwszy kontakt z klientem – budowanie profesjonalnego wizerunku:
- kreowanie pozytywnego pierwszego wrażenia,
- elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej oraz ich wpływ na wizerunek.
2. Rozpoznawanie potrzeb, przygotowywanie oferty:
- rozpoznawania potrzeb klientów – pytania,
- zadawanie pytań jako sposób przeciwdziałania oporowi klientów,
- posługiwanie się językiem korzyści,
- przekonywanie klienta – rozwijanie umiejętności perswazyjnych.
3. Typologia klientów:
- różne typy klientów – charakterystyka,
- dostosowywanie rozmowy do sytuacji i typu klienta,
- moje mocne i słabe strony podczas rozmów z klientem – blokery i motywatory.
4. Trudne sytuacje związane z obsługą klientów:
- rozpoznawanie sygnałów niezadowolenia klienta i reagowanie na nie,
- wątpliwość czy zarzut? Rozróżnianie zastrzeżeń rzeczywistych od pozornych,
- diagnozowanie zarzutów klienta (typologia zastrzeżeń),
- techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami,
- kontrola własnych emocji w sytuacjach trudnych, świadome posługiwanie się uległością, asertywnością i przewagą,
5. Więź z klientem:
- budowanie i podtrzymywanie perspektywicznych kontaktów z klientami,
- budowanie profesjonalnego wizerunku własnej osoby oraz całej firmy.
Metody:
Szkolenie zapewnia połączenie teorii z praktyką i jest prowadzone w oparciu o aktywne metody pracy (dyskusja, praca w małych grupach, gry symulacyjne, ćwiczenia nabytych umiejętności, burza mózgów, prezentacje, elementy wykładu interaktywnego, kwestionariusze do autoanalizy).
Trener:
Szkolenie poprowadzi psycholog, wykładowca uczelni wyższych, doświadczony trener i asesor. Realizuje zajęcia dla kadry zarządzającej, nauczycieli, rad pedagogicznych oraz młodzieży, z zakresu budowania i integracji zespołów, budowania relacji międzyludzkich, komunikacji, stresu, asertywności, technik wpływu społecznego, pracy metodami aktywizującymi. Posiada doświadczenie w zarządzaniu personelem, współtworzeniu polityki personalnej, a także polityki szkoleniowo-rozwojowej.
Czas trwania szkolenia: 8 godzin dydaktycznych.
Miejsce: do ustalenia.
Termin: do ustalenia.
Koszt: do ustalenia.
Kontakt: szkolenia@csroe.pl