Adresaci:
Osoby które zajmują się współpracą z klientami – zarówno telefoniczną jak i bezpośrednią – które chciałby zwiększyć swoją skuteczność w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami wynikającymi z kontaktu z klientami.
Cele i oczekiwane rezultaty:
Po zakończonym warsztacie uczestnicy:
● Będą potrafili rozpoznać i zrozumieć potrzeby klientów dotyczące profesjonalnej obsługi;
● Podczas kontaktów z klientami będą potrafili stosować pozytywną / przyjazną komunikację w kontaktach telefonicznych /bezpośrednich;
● Zwiększą samoświadomość odnośnie swoich mocnych i słabych stron w komunikacji z klientami;
● Będą potrafili elastycznie reagować na trudne zachowania klientów stosując adekwatne techniki komunikacyjne – asertywne i empatyczne;
● Będą potrafili profesjonalnie / spokojnie reagować na inwazyjne zachowania klientów.
Program:
1. Firma zorientowana na klienta.
● Firmy pro-klienckie i firmy anty-klienckie;
● Co wpływa na dobrą i złą obsługę klienta;
● Potrzeby klientów.
2. Komunikacja w sytuacjach konfliktowych. Zapobieganie trudnym sytuacjom.
Celem ćwiczenia jest wskazanie i omówienie zwrotów, które nie powinny być stosowane
w profesjonalnej obsłudze klienta (zarówno w komunikacje telefonicznej jak i bezpośredniej). Istotne jest wyjaśnienie ogólnych zasad komunikacji, tak aby uczestnicy dobrze je rozumieli i potrafili stosować reguły, wychodząc poza zakres przedstawionych podczas ćwiczenia przykładów. Daje to możliwość szerszego stosowania zasad profesjonalnej komunikacji w pracy.
● Zachowania klientów w sytuacji konfliktowej;
● Podstawy profesjonalnej komunikacji – jakich sformułowań unikać a jakie stosować.
3. Asertywność w kontaktach z klientami
Celem modułu jest omówienie i zastosowanie technik asertywnych ukierunkowanych na podtrzymanie relacji.
Jaką postawę przyjmuję wobec innych?- kwestionariusz autodiagnostyczny wykonywany indywidualnie przez każdego z uczestników. Celem ćwiczenia jest uświadomienie uczestnikom, jakie postawy przyjmują wobec klientów w sytuacjach trudnych (opcjonalne – na życzenie uczestników).
● Asertywna odmowa ukierunkowana na podtrzymanie współpracy
● Radzenie sobie z krytyką i oceną
● Reagowanie na inwazyjne zachowania klientów
4. Komunikacja empatyczna w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami.
Celem modułu jest rozwinięcie umiejętności wykorzystania empatii poznawczej w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami.
● Wykorzystanie inteligencji emocjonalnej w trudnych sytuacjach.
● Okazywanie zrozumienia dla potrzeb, oczekiwań i emocji klienta.
● Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami wynikającymi z kontaktu z klientem. Łagodzenie emocji.
5. Ewaluacja.
● Podsumowanie szkolenia: Czego nauczyłem/dowiedziałem się na szkoleniu i co będę chciał zastosować – opracowanie indywidualnego planu działań.
Metody:
Dyskusja, ćwiczenia, praca w parach, praca w grupach, scenki, ćwiczenia, mini – wykład.
Trener:
Trener, coach, praktyk biznesu. Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń i warsztatów z zakresu efektywności osobistej, kompetencji liderskich, wprowadzania zmian, współpracy z klientami.
Absolwentka kierunku Nauki Polityczne na Uniwersytecie Warszawskim, studiów podyplomowych w zakresie szkoleń i rozwoju w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania im. Leona Koźmińskiego oraz Szkoły Trenerów Biznesu i Mistrzowskiej Szkoły Trenerów Biznesu, prowadzonych przez firmę doradczo-szkoleniową „Moderator”. Obecnie w trakcie studiów psychologicznych w Wyższej Szkole Finansów i Zarządzania w Warszawie. Posiada kwalifikacje do prowadzenia pracy indywidualnej coachingowej (Szkoła Coachingu Menedżerskiego „Moderator”) oraz terapeutycznej II stopnia (w nurcie skoncentrowanym na rozwiązaniach TSR – Brief Solution Focused Therapy). Jest akredytowanym konsultantem Insights Discovery. W zadaniach trenerskich wykorzystuje doświadczenie zdobyte podczas pracy zawodowej w firmach: Microsoft Sp. z o.o., Telekomunikacja Polska S.A.. Raiffeisen Bank Polska S.A., Medicover Sp. z o.o.
Czas trwania szkolenia: 8 godzin dydaktycznych.
Miejsce: do ustalenia.
Termin: do ustalenia.
Koszt: do ustalenia.