Adresaci szkolenia:

Pracownicy sekretariatów, recepcji, działów obsługi biurowej i działów obsługi klienta

Cele:

• wzrost kwalifikacji pracowników sekretariatów, recepcji, obsługi biurowej i obsługi klienta,
• rozwój umiejętności z zakresu komunikacji interpersonalnej,
• poprawa umiejętności z zakresu obsługi klienta i gościa firmy,
• wzrost umiejętności z zakresu organizacji pracy,
• wzrost umiejętności z zakresu technologii informatycznych i komunikacyjnych (ICT),
• wzrost asertywności.

Program:

Program szkolenia zbudowany jest z 4 modułów, spośród których przedsiębiorcy i pracownicy wybierają te, w których chcą wziąć udział. Każdy moduł szkoleniowy trwa 8 godzin dydaktycznych i realizowany jest w oddzielnym dniu. Moduły szkoleniowe są następujące:

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA W FIRMIE

• Rola pierwszego kontaktu
• Znaczenie mowy ciała
• Aranżacja przestrzeni
• Techniki aktywnego słuchania - klucz do efektywnej komunikacji
• Elementy pozytywnej autoprezentacji/Jak uprzejmie powiedzieć „nie”, czyli podstawowe techniki asertywności.

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA I GOŚCIA FIRMY

• Diagnoza potrzeb i oczekiwań
• Etapy profesjonalnej obsługi klienta
• Techniki wywierania wpływu
• Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi
• Sztuka skutecznego komunikowania się przez telefon
• „Kodeks obsługi klienta”.

EFEKTYWNA ORGANIZACJA PRACY W SEKRETARIACIE

• Organizacja miejsca pracy
• Ustalanie priorytetów zadań
• Efektywne planowanie
• Zarządzanie czasem
• Przeciwdziałanie negatywnym  skutkom konfliktów w miejscu pracy
• Sposoby radzenia sobie ze stresem
• Savoir vivre w firmie.

E-SEKRETARIAT

Uczestnicy szkolenia w ramach modułu komputerowego mogą wybrać kilka lub kilkanaście tematów spośród 5 grup tematycznych, których realizacja zostanie przeprowadzona w ciągu 8h dydaktycznych szkolenia. Tematy do wyboru przez uczestników:

- MsWord: Formatowanie tekstu, Korespondencja seryjna, Tabele i listy, Elementy graficzne, Ochrona dokumentów,

- MsExcel: Formatowanie, Formuły, Wykresy, Import i eksport danych, Makra

-MsOutlook: Korzystanie z poczty elektronicznej, Funkcje kalendarza, Kontakty: zbieranie, organizowanie, zarządzanie

- MsPowerPoint: Organizacja programu, Szablony prezentacji, Slajdy tekstowe, Wykresy i tabele

- Internet: Obsługa przeglądarek internetowych, Wyszukiwanie danych w Internecie, Wybrane aplikacje w Internecie, Własna skrzynka pocztowa, Własna strona www, Podstawy html

Metody:

Wykład interaktywny, samoocena indywidualnego stylu rozwiązywania

konfliktów, ćwiczenia indywidualne i grupowe.

Prowadzący:

Maria Elżbieta Yoka-Dąbrowska - psycholog, trener, wykładowca w

Podyplomowym Studium Dziennikarstwa i Zarządzania Informacją Uniwersytetu Wrocławskiego. Posiada kilkunastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń i warsztatów dla firm, jednostek samorządu terytorialnego oraz administracji państwowej, m.in. z zakresu komunikacji społecznej, obsługi klienta, autoprezentacji, zarządzania czasem, wystąpień publicznych, prowadzenia zebrań oraz polityki informacyjnej.

Efektywność szkolenia:

CS ROE przeszkolił dotychczas blisko 1000 pracowników z terenu całego kraju.

Na przykładzie szkoleń Profesjonalny sekretariat realizowanych w ramach projektu unijnego, w oparciu o prowadzone w nim badania ewaluacyjne, należy stwierdzić, że szkolenie cieszy się ogromnym uznaniem uczestników. Wskazują na to następujące wyniki ewaluacji przeprowadzonej wśród 597 uczestników szkolenia:

pozytywna ocena przeprowadzonych szkoleń    99,7%

udział spełnionych oczekiwań merytorycznych uczestników:

zwiększenie efektywności  w pracy                                                        83,6%

podniesienie kwalifikacji                                                                       81,7%

kontakt z doświadczonym trenerem                                                       78,2%

wymiana doświadczeń z uczestnikami szkolenia                                        77,6%

ocena szkoleń w dziesięciopunktowej skali:

przydatność tematyki szkolenia                                                          9,3

prezentowane zagadnienia w kontekście oczekiwań uczestników            9,3

spójność i zbieżność programu szkolenia z jego tematem                       9,6

przygotowanie merytoryczne trenera                                                  9,8

komunikatywność trenera                                                                  9,8

efektywność wykorzystania czasu na szkoleniu                                     9,6

dobór materiałów i ćwiczeń                                                               9,6

atrakcyjność metod prowadzenia zajęć                                               9,6

odsetek osób deklarujących udział w kolejnych szkoleniach:

organizowanych przez ROE                                                                   99,2%

o podobnej tematyce                                                                         95,8%.