Adresaci:
Szkolenie skierowane do pracowników „pierwszej linii” w kontakcie z klientem w firmie: recepcjonistek, recepcjonistów, sekretarek, sekretarzy itd.
Cele i oczekiwane rezultaty:
- Uczestnicy dowiedzą się jakie są mechanizmy powstawania sytuacji trudnych na linii klient-sekretariat;
- Dowiedzą się czego unikać w procesie komunikacji i jak skutecznie wywierać wpływ;
- Dostrzegą potrzebę przyjaznego – co jest korzyścią dla firmy – traktowania klienta;
- Uświadomią sobie, że swoim zachowaniem, wyglądem, sposobem bycia współtworzą wizerunek firmy;
- Będą mieli możliwość kształcenia takich zachowań aby potrafili obsługiwać klientów w sposób profesjonalny, budujący dobry image firmy;
- Przećwiczą trudne sytuacje z klientem trudnym;
- Zaczną doceniać znaczenie dobrej komunikacji i współpracy w zespole jako czynnika stresobójczego;
Program:
Blok wstępny
Sekretariat – serce i wizytówka firmy
Profil profesjonalnej sekretarki/ sekretarza
Poznaj swojego Klienta
- Klient zewnętrzny
- Klient wewnętrzny
Sztuka porozumiewania się z Klientem
- Komunikacja niewerbalna
-profesjonalny wizerunek
-złodzieje wizerunku
-efekt aureoli
-dostosuj się i poprowadź
- Komunikacja werbalna
-pytania – klucz do Klienta zewnętrznego i wewnętrznego
-parafraza
Rozmowa telefoniczna a bezpośredni kontakt
- Zanim podniesiesz słuchawkę
- Pierwsza rozmowa z Klientem
- Co decyduje o pierwszym wrażeniu
- Taktyka profesjonalnej sekretarki
-etykieta telefoniczna
-udzielanie informacji merytorycznych
-udzielanie informacji z zachowaniem zasady poufności
-pozyskiwanie informacji
-sztuka taktownego przerywania i kończenia rozmowy
Trudne sytuacje w sekretariacie
- Zasady przyjaznej obsługi Klienta
- Asertywne sposoby radzenia sonie z trudnym Klientem wewnętrznym i zewnętrznym
-reagowanie na krytykę
-przekazywanie „trudnych” wiadomości
-radzenie sobie ze stresem
- Sztuka rozwiązywania konfliktów
- Organizacja czasu pracy
- Metoda Alpen
- Zasada ABC
- Matryca Eisenhowera
Blok zamykający
Metody:
● mini wykład,
● warsztaty,
● ćwiczenia zespołowe i indywidualne,
● symulacje,
● testy,
● analiza przypadków,
● dyskusje mające na celu wymianę doświadczeń oraz rozwiązywanie problemów
Trener:
Szkolenie poprowadzi praktyk, który sprzedażą i marketingiem zajmuje się od prawie 25 lat w firmach handlowych różnego typu we Wrocławiu i Dolnym Śląsku; Opiekun prac licencjackich i magisterskich z zakresu marketingu i sprzedaży. Współpracuje z wrocławskimi wyższymi uczelniami i szkołami średnimi. Prowadzi szkolenia biznesowe dla firm. Wieloletnie doświadczenie w budowaniu relacji między firmą a klientem daje jej najlepszą podstawę do wskazywania konkretnych i skutecznych rozwiązań handlowych. Praktyk z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi oraz sprzedaży.
Czas szkolenia:
1 dzień (8 godzin dydaktycznych)
Koszt szkolenia: 570 zł
Cena obejmuje: materiały szkoleniowe, zaświadczenie ukończenia szkolenia, serwis kawowy oraz ciepły lunch.
Miejsce szkolenia:
Katowice – ul. Opolska 15/Sala Piaskowa/I piętro
Wrocław – Wrocławski Kompleks Szkoleniowy, ul. Sztabowa 100
Poznań – Traffic Hotel, ul. Niezłomnych 1
Warszawa – Wyższa Szkoła Menedżerska, ul. Kawęczyńska 36