Adresatami tego szkolenia są Pracownicy przedsiębiorstw mający kontakt z klientem.
Głównym celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy i umiejętności z zakresu asertywności. Asertywne zachowania stanowią bazę dla budowania pozytywnych relacji z klientem wolnych od psychomanipulacji oraz zwiększających efektywność realizowania zadań. Uczestnicy szkolenia nauczą się rozróżniać zachowania asertywne od agresywnych i uległych, diagnozować interesy stron i w asertywny sposób prezentować własne stanowisko, a także rozpoznawać próby manipulacji i im przeciwdziałać.
Program:
[list 1] <ul> <li>
1. Asertywność w codziennych kontaktach z klientami:
· zachowania asertywne, agresywne i uległe:
– w jakich sytuacjach kontaktu z klientem warto stosować asertywne wzorce,
– nieasertywne wzorce myślenia i ich implikacje dla kontaktu z klientem,
– komunikacja niewerbalna w zachowaniach asertywnych,
· prośby i pochwały w kontakcie z klientem:
– asertywne przyjmowanie i wyrażanie pochwał,
– jak wyrażać prośby wobec klienta bez stosowania nacisku, deprecjacji i błagania,
- asertywność w kontaktach biznesowych – moja mapa asertywności
2. Asertywność w sytuacjach specyficznych:
· przekazywanie niepomyślnych informacji klientowi:
– informowanie klienta o niedotrzymaniu terminów przez firmę, o zmianie warunków obsługi, o sprawie spornej, o ponagleniu, itp.,
– werbalne metody minimalizowania negatywnych reakcji klienta,
– uprzedzanie zastrzeżeń klienta – przygotowywanie argumentacji,
– radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta,
· asertywne odmawianie klientowi:
– jak odmawiać nie raniąc,
– przyjmowanie warunków klienta,
– ustalanie i potwierdzanie warunków umowy (rozmowa telefoniczna, bezpośrednia, mailowa),
· granice asertywności w kontaktach z klientami a zasady współpracy (w relacji z „nowym” i „starym” opiekunem klienta).
3. Asertywność w sytuacjach emocji i negatywnych zachowań klienta:
· sposoby reagowania na krytykę (słuszną i niesłuszną) ze strony klienta,
· komuniklaty „TY” i „JA” a asertywne radzenie sobie z krytyką,
· stawianie granic klientowi – zamiana oceny na opinię,
· asertywność w sytuacji nacisku ze strony klienta,
· jak rozpoznawać fałszywe informacje – klient, który „chce odejść” do konkurencji lub stawia inne ultimatum.
4. Asertywność a budowanie dobrego wizerunku firmy.
</li> </ul> [/list]1. Asertywność w codziennych kontaktach z klientami:
· zachowania asertywne, agresywne i uległe:
– w jakich sytuacjach kontaktu z klientem warto stosować asertywne wzorce,
– nieasertywne wzorce myślenia i ich implikacje dla kontaktu z klientem,
– komunikacja niewerbalna w zachowaniach asertywnych,
· prośby i pochwały w kontakcie z klientem:
– asertywne przyjmowanie i wyrażanie pochwał,
– jak wyrażać prośby wobec klienta bez stosowania nacisku, deprecjacji i błagania,
- asertywność w kontaktach biznesowych – moja mapa asertywności
2. Asertywność w sytuacjach specyficznych:
· przekazywanie niepomyślnych informacji klientowi:
– informowanie klienta o niedotrzymaniu terminów przez firmę, o zmianie warunków obsługi, o sprawie spornej, o ponagleniu, itp.,
– werbalne metody minimalizowania negatywnych reakcji klienta,
– uprzedzanie zastrzeżeń klienta – przygotowywanie argumentacji,
– radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta,
· asertywne odmawianie klientowi:
– jak odmawiać nie raniąc,
– przyjmowanie warunków klienta,
– ustalanie i potwierdzanie warunków umowy (rozmowa telefoniczna, bezpośrednia, mailowa),
· granice asertywności w kontaktach z klientami a zasady współpracy (w relacji z „nowym” i „starym” opiekunem klienta).
3. Asertywność w sytuacjach emocji i negatywnych zachowań klienta:
· sposoby reagowania na krytykę (słuszną i niesłuszną) ze strony klienta,
· komuniklaty „TY” i „JA” a asertywne radzenie sobie z krytyką,
· stawianie granic klientowi – zamiana oceny na opinię,
· asertywność w sytuacji nacisku ze strony klienta,
· jak rozpoznawać fałszywe informacje – klient, który „chce odejść” do konkurencji lub stawia inne ultimatum.
4. Asertywność a budowanie dobrego wizerunku firmy.
Metody:
Szkolenie zapewnia połączenie teorii z praktyką i jest prowadzone w oparciu o aktywne metody pracy (dyskusja, praca w małych grupach, gry symulacyjne, ćwiczenia nabytych umiejętności, burza mózgów, prezentacje, elementy wykładu interaktywnego, kwestionariusze do autoanalizy).
Trener:
Szkolenie prowadzi psycholog, wykładowca uczelni wyższych, doświadczony trener i asesor. Realizuje zajęcia dla kadry zarządzającej, nauczycieli, rad pedagogicznych oraz młodzieży, z zakresu budowania i integracji zespołów, budowania relacji międzyludzkich, komunikacji, stresu, asertywności, technik wpływu społecznego, pracy metodami aktywizującymi. Posiada doświadczenie w zarządzaniu personelem, współtworzeniu polityki personalnej, a także polityki szkoleniowo-rozwojowej.
Czas trwania szkolenia: 8 godzin dydaktycznych.
Miejsce: do ustalenia.
Termin: do ustalenia.
Koszt: do ustalenia.
Kontakt: szkolenia@csroe.pl